马馼同志在深入推进政风行风热线工作
全国电视电话会议上的讲话

（2008年9月25日）

同志们：
    这次会议，是按照中央纪委主要领导同志的指示召开的。中央政治局常委、中央纪委书记贺国强同志高度重视、十分关注政风行风热线工作，今年5月，他在视察河北省“阳光热线”节目时，称赞“这个节目办得好”。7月23日，贺国强同志再次作出重要批示，要求“对全国政风行风热线开展情况进行总结、宣传、推广。”今天，我们召开这个会议，就是落实国强同志重要批示精神，总结交流近年来政风行风热线工作的经验做法，根据新形势下出现的新情况新问题，明确今后一个时期政风行风热线工作的思路和目标要求，推动政风行风热线工作深入、持久、规范、健康地开展。刚才，河北省等7个单位分别介绍了他们的做法，各地要认真学习借鉴。下面，我讲三点意见。

    一、政风行风热线工作的基本情况

    政风行风热线是在社会主义市场经济条件下，伴随着纠风工作不断深入和民主评议政风行风的广泛开展而产生并逐步发展起来的，已经成为解决群众诉求、纠正不正之风的一个有效载体，深受人民群众的普遍欢迎。

    政风行风热线的发展过程经历了探索起步、发展普及、深化提高三个阶段。上世纪九十年代中后期，江苏南通、山东临沂、河北邢台等地区在民主评议政风行风中，受到被评单位设立热线电话畅通群众监督渠道的启示，逐步在广播电台开办了“热线栏目”，积极为人民群众排忧解难，政风行风热线在探索中起步，收到了较好的效果。2004年7月，国务院纠风办召开部分省市政风行风热线工作座谈会，充分肯定了政风行风热线在群众监督与舆论监督相结合、深入推进纠风工作等方面发挥的重要作用，并提出了两年内在全国省、市两级基本普及的目标要求。此后，政风行风热线迅速发展，到2006年上半年，全国29个省份开通“热线”，市（地）一级的开通率达80%以上。2006年8月，国务院纠风办会同广电总局召开全国政风行风热线工作经验交流会，进一步总结做法、交流经验、探索规律、深化提高。截至目前，全国31个省（区、市）和93.7%的市（地）开通了“热线”，形式更加丰富多彩，解决问题的效果越来越明显，并初步形成了规范的运行机制，受到各级党委、政府、社会各界的广泛关注和人民群众的欢迎，已经成为纠风工作的一个新亮点。

    政风行风热线的成功举办，是各级党委、政府加强领导，各部门各行业大力支持，各级纪检监察机关和纠风办加强组织协调，广大人民群众积极参与的结果，其成效日益显现。一是促进了损害群众利益问题的解决。政风行风热线以为人民群众排忧解难为己任，通过组织政府及部门和行业的领导上线接听电话，转办群众投诉和咨询、求助，跟踪采访报道，公开反馈并通报处理结果，推动了一批损害群众利益问题的妥善解决，及时发现了一些苗头性、倾向性问题，防止了不正之风的发展和蔓延。二是促进了部门和行业作风建设。政风行风热线以人民群众和媒体舆论的双重监督，形成了对部门和行业作风建设的强力推动，有关部门和行业把上线受理的问题和建议作为作风建设的教材、自查自纠的依据、改进工作的动力、评价工作的标准，并逐步建章立制、堵塞漏洞、规范管理、改进服务，作风建设进一步加强。三是促进了人民群众知情权、参与权、表达权、监督权的落实。政风行风热线具有传播快捷、覆盖面广、联系方便、互动性强，不受时间地点限制等特点，人民群众通过“热线”表达意愿、咨询政策、反映问题、参与决策，民主政治权利得以更好地实现，增强了主人翁责任感。四是密切了党和政府同人民群众的血肉联系。通过政风行风热线，政府及部门和行业的领导与人民群众面对面交流、零距离接触，有诉必接、有求必应，人民群众深切感受到了党和政府的温暖，进一步增强了对党的感情、对政府的信任。
据统计，上海市每次收听政风行风热线的听众有17万人之多。近4年来，辽宁省接受举报投诉、群众意见建议等共69303件（次），其中19347个群众反映的问题得到有效解决和及时回复，群众满意率达到90%以上。通过一次电话反映、解决一个难点问题、受益一方百姓的典型事例不胜枚举。浙江省安吉县是全国十大毛竹县之一，大多数农民以种植毛竹为生，但由于毛竹过长，运输毛竹的拖拉机因超限超载“上路难”成了当地农民反映强烈的热点问题。该省“阳光热线”接到群众反映后，省有关部门迅速派人深入实地调查研究，指导当地很快制定出台了符合实际情况的政策规定，解决了困扰全县百姓的一个难题，基层干部群众拍手称快。目前，政风行风热线已被誉为政府的“监督岗”、社会的“减压阀”、党与群众的“连心线”，在经济社会发展中的作用越来越明显。

    政风行风热线工作在实践中发展，在探索中创新，积累了宝贵的经验，主要有以下几点：一是必须坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，服务于党和政府的中心工作；二是必须坚持以人为本，真诚倾听群众呼声，真实反映群众愿望，真切关心群众疾苦，真心解决群众的问题；三是必须坚持在党委和政府的领导下，纪检监察、新闻媒体、部门和行业等互相支持、密切配合；四是必须坚持规范化运作，建立健全上线接听、受理转办、督办回复、反馈通报、考评奖惩等环节互相衔接的运行机制；五是必须坚持常抓不懈、不断创新，近期目标与长远规划相结合，立足当前，着眼发展，与时俱进，开拓进取，使政风行风热线充满活力，长盛不衰。

    当前，政风行风热线发展的势头总体良好，但也存在一些不容忽视的问题：少数上线部门的热情有所降低；个别部门和行业对解决存在的问题、落实整改措施敷衍应付，甚至部门间互相推诿扯皮；一些地方在运行机制上不够规范，效率不高；还有一些地方创新不够，形式单一，与满足不断增长的群众诉求存在较大距离。

    二、充分认识做好政风行风热线工作的重要性和必要性

    第一、深入推进政风行风热线工作是贯彻落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的客观要求。深入贯彻落实科学发展观、构建社会主义和谐社会，是党中央从经济社会发展全局作出的战略决策。政风行风热线的主旨就是坚持科学发展观的核心以人为本，通过人民群众的公开监督，督促政府及部门和行业更好地坚持执政为民的理念，转变职能、改进作风，推动科学发展，促进社会和谐。当前，经过30年的改革开放，我国经济社会的发展取得了举世瞩目的成就，综合国力明显增强，人民生活水平有了很大提高，但同时一些深层次的矛盾和问题如果不能得到及时化解和有效解决，就会影响社会稳定，甚至演变成严重的社会问题。办好政风行风热线，通过与人民群众的直接沟通交流，及时了解他们的诉求，帮助他们解决实际问题，有效排解不满情绪、化解社会矛盾，对推动贯彻落实科学发展观，构建和谐社会具有重要作用。办好政风行风热线，在一定意义上，使党和政府多了一座与百姓密切联系的桥梁，政风行风建设增加了一个监督的平台，科学发展、共建和谐添加了一份保障。

    第二、深入推进政风行风热线工作是加强社会主义民主政治建设的具体实践。人民民主是社会主义的生命，发展社会主义民主政治是我们党始终不渝的奋斗目标。政风行风热线工作的广泛开展，有利于各级政府及时听取人民群众的意见建议，推进民主决策、依法决策、科学决策，防止权力失控、决策失误、行为失范；有利于人民群众在党和政府的领导下，通过合法渠道表达自己的意愿和诉求，有序参与社会管理和民主政治建设，正确行使民主权利，并在实践中不断培养健康的民主意识，逐步提高民主参与能力；有利于新闻媒体更好地发挥舆论监督作用，及时传达人民群众的愿望，宣传政府的执政理念和方针政策，教育和引导更多的群众积极参与民主政治建设和社会建设。总之，要通过办好政风行风热线，扩大人民民主，把方方面面的力量凝聚起来，为实现全面建设小康社会的奋斗目标作出应有的贡献。

    第三、深入推进政风行风热线工作是纠正损害群众利益不正之风的重要举措。纠风工作经过18年的发展探索，逐步形成了标本兼治、纠建并举的方针，走出了一条纠正、建设、监督、改革相结合的路子。政风行风热线作为纠风工作强化监督的一种重要手段，与民主评议政风行风工作互相补充，对推进纠风工作的深入发展具有重要作用。一是通过“热线”，纠风办可以会同有关部门及时发现不正之风的线索，及时纠正损害群众利益的问题，使群众利益得到维护、搞不正之风的人受到惩处，让群众切身感受到纠风工作的成效。二是通过“热线”可以及时反映群众的愿望，推动政府部门改进作风，规范管理、文明服务，积极创建人民满意的政府部门和行业，不断提高管理和服务水平；三是通过“热线”可以发现不正之风苗头性倾向性问题，可以找到不正之风的根源和土壤，寓防风于成风之前，寓治本于纠风之中，使纠风工作制度体系建设更趋完备，使政风行风热线推进纠风治本的功能进一步显现。

    三、当前和今后一个时期开展政风行风热线工作的总体思路和目标要求

    日前，贺国强同志在对政风行风热线工作的批示中强调，“要把‘政风行风热线’真正办成‘热’线。一是领导干部和领导机关要‘热’，真心实意拓宽民主渠道、倾听群众呼声、解决群众难题；二是群众要‘热’，引导群众敢于反映问题，积极建言献策；三是有关工作机构和工作人员要‘热’，忠于职守，热情服务，架设起党和政府与群众之间的桥梁。”国强同志的重要批示，为当前和今后一个时期开展政风行风热线工作指明了方向。各级纪检监察机关和纠风办要认真学习贯彻国强同志重要批示精神，围绕贯彻落实惩防体系五年规划，从建立和完善机制制度入手，努力实现政风行风热线工作“四个转变”,即：由数量扩张向提高质量、规范运作转变，逐步纳入常态化管理；由广播电台“唱独角戏”向多种媒体互相配合转变，增强舆论监督的合力；由部门分管领导上线向安排政府分管领导与部门主要领导定期上线转变，加大解决问题的力度；由就事论事解决具体问题向举一反三、源头治理转变，推动部门依法履行职责。各地区要再接再厉，切实把“热线”办“热”，不要由热变凉，做到党委政府更加重视、组织协调更加有力、工作运作更加规范、解决问题更加有效、人民群众更加满意。实现上述目标要求，必须建立和完善以下四个方面的机制。

    （一）建立和完善以政府为主导的责任机制。深入推进政风行风热线工作，关键在于落实责任制。要建立政府负总责，纠风办组织协调，新闻媒体具体运作、部门和行业积极配合、人民群众积极参与的领导体制和工作机制。各级地方政府要把这项工作作为民心工程、作为密切联系群众的抓手、作为落实惩防体系五年规划的重要内容摆上议事日程，切实加强领导，在人才、经费、设备等方面，给予必要的支持；及时解决工作中出现的困难和重大问题；要明确责任分工，加强责任考核，把各单位开展工作情况纳入年度目标考核。各级纠风办要加强组织协调和监督检查，会同有关部门搞好年度工作规划和任务分解，对群众反映的问题督促有关部门和行业及时解决和反馈；对严重损害群众利益的问题要坚决查处，严格责任追究；对各单位上线和解决问题的情况要及时进行讲评和通报；对一个时期群众反映的带有普遍性、苗头性问题要及时汇总、分析、报告，为党委、政府科学决策当好参谋助手。新闻媒体要坚持正确的舆论导向，严格遵守新闻工作纪律；客观公正反映问题，防止捕风捉影、恶意炒作，擅权越位、谋取私利；要正确处理社会效益与经济效益的关系，纠正和防止在“热线”运行过程中忽视收听收视效果，片面追求经济利益的倾向。上线部门要带着对群众的感情、带着解决问题的诚意上线，主要领导要带头上线；省、市、县要联动在线，确保对群众提出的问题尽快得到解决；对群众反映的涉及多部门的问题，实行首听负责制，会同有关部门积极解决，严禁推诿扯皮。

    （二）建立和完善多种媒体互相配合的联动机制。解决群众反映的问题，各种媒体责无旁贷，并有着各自的优势。各级纪检监察机关和纠风办要注意发挥各新闻媒体的综合作用，推动广播电台、电视台、报刊、互联网等媒体密切配合，形成共同解决群众问题的联动机制。在重点难点问题上，各媒体要协调行动，通过强势舆论监督，对各级政府及有关部门为群众排忧解难、办实事办好事的情况进行宣传报道，营造良好的社会氛围。目前各地出现的“热线”进工厂、进农村、进社区，以及多部门、多媒体参与的户外大型现场直播活动等形式，为各媒体互相联动创造了条件，要不断完善，继续创新。

    （三）建立和完善以群众满意为标准的评价机制。政风行风热线办得好不好，重在解决问题，贵在群众满意。一要完善“热线”功能，确保受理群众诉求无障碍。要在巩固现有媒体“热线”形式的基础上，充分利用现代科技优势，积极开通固定电话“一号通”、互联网站、手机短信平台等多种诉求渠道，确保群众24小时随拨随通，随时举报随时受理。二要完善快速反应机制，确保解决群众问题不拖延。对群众的咨询，要耐心细致，解释到位；对群众的投诉，要及时转办、抓紧处理；对群众的意见建议，要认真研究、合理吸纳。三要完善反馈机制，确保通报处理结果不延误。对群众反映的问题已经处理的，要及时进行反馈；对暂时解决不了的，要讲清原因，给出解决问题的时间表。四要完善跟踪回访机制，确保处理结果不留遗憾。对重点难点问题处理完毕后，要进行跟踪回访，及时征求群众意见。对群众不满意的，要查明原因，必要时要重新督办；属于群众不理解的，要认真做好思想工作，取得群众的理解。各级政府及各部门、各行业、各新闻单位都要把群众是否满意作为衡量工作好坏的根本标准，把群众的评价作为考核奖惩的重要依据。

    （四）建立和完善不断创新的长效机制。要保持政风行风热线的生命力，必须建立和完善一套常办常新、常办常“热”的机制，不断赋予政风行风热线新的内容、新的形式、新的方法，使之与纠风工作紧密结合、互相促进。一是坚持政风行风热线与纠风专项治理工作相结合。根据纠风专项治理任务，把专项治理的责任部门作为上线的重点单位，把群众反映的突出问题作为一个时期专项治理的重点工作，通过解决重点问题，推动专项治理不断深入。二是坚持政风行风热线与政务公开相结合。要把政务公开的内容作为一个时期“热线”的重要话题，引导群众参与监督，用群众监督推动政府工作公开透明，确保权力规范运行。三是坚持政风行风热线与创建人民满意的政府部门和行业相结合。通过政风行风热线，推动政府及部门更加心系群众、关注民生，既要解决老百姓反映的突出问题，又要积极为群众办实事办好事。四是坚持政风行风热线与民主评议相结合。把政风行风热线中群众反映问题和部门、行业解决问题的情况，纳入民主评议之中，并把民主评议的指标作为衡量“热线”成败得失的重要依据，使民主评议和政风行风热线互相促进，相得益彰。

    同志们，做好政风行风热线工作意义重大，影响深远。我们一定要扎实工作，努力取得更大的成绩，为推动纠风工作的深入发展，为贯彻落实科学发展观、构建社会主义和谐社会做出应有的贡献！

    谢谢大家。