2008年1月17日        周四        天气  晴

    早上8点20分,一个区号为0421的号码打进了我的台席。“你好,我是朝阳市市长热线孙主任，前两天96515的3号工作人员给我们转过来一位咨询人反映凌源市亿兴小区供暖不达标的问题，我现在将调查的结果向你们反馈一下。”随着孙主任的提示，回想起前几天，我帮咨询人转的这个办件，当时咨询人情绪非常激动，反映自已和该小区的居民已经度过了三个寒冷的冬天，现在家里只有十度左右，找过很多部门温度都没有得到改善。

    “您好,孙主任这个办件我想起来了，请问现在处理结果怎样了”

    “接到96515热线转来的办件，我们尽快与凌源市政府取得了联系，据我们了解，亿兴小区2007年刚由凌源市鸿凌热电厂接手负责供暖，该小区属于热电供暖，由于设备一直没有调试好，造成室内温度不达标，现在凌源市鸿菱热电厂正在积极维修，尽快保证调试好给居民供暖”孙主任急切而又随和地向我反馈了办件结果。听着孙主任的话语，我深深感受到朝阳市12345市长热线的确把老百姓反映的问题放在心上了，而且非常配合我们的工作。由于他们的积极配合和大力支持，使96515热线为群众办件的效率提高了。想到这里，一种感动之情促使我立刻拨通了咨询人的电话，希望尽快的把结果告诉她”。

    我把接到的朝阳市市长热线的反馈结果告知唐女士后，其表示非常理解，并希望我们继续跟踪，早时解决此事。

    虽然已经对咨询人进行了回访，但我的心还是没有踏实，不知供暖公司什么时候才能给咨询人一个满意的答复。事情过去了好多天，我们的工作人员陆续又接到了几个反映亿兴小区供暖问题的办件，可见问题还没有得到解决。本着“首问负责制”的工作原则，我又一次将问题反映到朝阳市12345市长热线，凌源市纪委最终将处理结果反馈给了我们：凌源鸿凌热电厂对亿兴小区供暖主管道进行了技术调整，取消管道阀门3个，管道直角转弯处1处，以减少管道阻力，提高供热质量并且供热部门也表示将通过其他技术手段，尽最大努力解决该小区的供暖质量问题。

    在日常的电话转接中我了解到，各地市长热线每天承担着大量的群众诉求问题的解答和办理工作，每位办件人员都非常的繁忙，作为民心网96515热线的工作人员，在工作中，本着“双服”的工作宗旨，应该协助各级诉求热线，帮助分担他们的工作压力。于是在1月21日那天，我再一次拨通了朝阳市市长热线孙主任的电话，在通话中，我向孙主任汇报了近几天内反映亿兴小区供暖问题的办件情况，这是一件同一问题多个咨询人反映的特殊办件，我主动提出：“你们工作也很繁忙，这个办件我们都了解了，以后再有亿兴小区供暖问题的办件，不再给朝阳市市长热线转接了，我们将耐心的安抚咨询人，尽全力配合市长热线，缓解其与群众的矛盾,减轻你们工作压力。在96515热线这个工作层面将群众安抚好,同时保证老百姓的诉求渠道更加畅通。市长热线的工作人员高兴的答应了我的建议。

    随着民心网96515热线和各级热线间的工作往来增多，彼此间有了更深的了解和理解，每一件办件的解决都离不开各级热线与96515热线的配合，当咨询人打来表扬电话感谢我们的时候，我们都会深情的想到他们。在今后的工作中，我们会通过爱心和敬业心为咨询人和各职能部门服好务，将“双服”的工作宗旨认认真真地贯穿于工作之中！

                                 张惠兰/文