2007-2008年度辽宁省民主评议政风行风结果揭晓，在厅局直属重点单位类别里，辽宁省交通征稽局出现在了第二的位置上，翻开《2006-2007年度民主评议政风行风》结果的名单中，在同样的位置，笔者看到了同一个名字。作为一个行政执法部门，是什么能够让他们连续两年被省政府评为行风建设先进单位，带着这个疑问，让我们走进辽宁省交通征稽局――

花钱找问题　辽宁省交通征稽局打造客体监督新模式

王莹/文

“收费厅设施及环境一项扣分69次，其中窗口没有公示牌、公示牌与人不符、不放暂停服务牌25次，便民服务设施不全不可用18次。收费人员服务标准及收费一项扣分103次，其中未使用文明用语17次，未唱收唱支18次，闲谈、离岗、串岗以及未延时收费等违反工作纪律方面扣分47次……”

在辽宁省交通征稽局会议室召开的暗访调查结果通报会上，省政府纠风办领导、省交通厅领导、省交通征稽局领导班子及14个市局及所属各征稽分局局长在认真听着调查公司关于对交通征稽系统窗口服务暗访情况的汇报。会场汇报氛围严肃，各市局局长表情凝重。

从2003年开始，辽宁省交通征稽局就每年聘请社会调查公司对系统内部窗口服务情况进行暗访监测，如今已坚持了整整5年之久。做为省交通厅直属的事业单位，省交通征稽局依法负责征收公路养路费和客货附加费。全系统既是行政执法部门，又是“窗口”服务单位，征稽机构点多面广线长，直接面对社会公众。这种征费和缴费的矛盾，使省交通征稽局意识到必须要把“端正服务态度，提高服务质量”作为永恒的主题，把服务和执法做为交通征稽行风建设的“两翼”。

由执法到服务，理念的转变往往是较为困难的。为了抓好行风建设，提升服务质量，近年来他们主动参与社会政风行风评议，积极接受社会各界监督；聘请社会义务监督员，常年接受特定个体监督；召开车主座谈会，主动接受服务对象监督；统一全省咨询投诉举报渠道，开设客服热线电话96155，全面接受公众随时监督；落实行风建设考核责任制，与中心工作同步考核监督……通过采取这些措施，省交通征稽局的行风建设有了很大的改变，服务质量也有了显著提升。

2003年开始，他们大胆地启用了社会调查公司对征稽系统的窗口服务进行暗访调查，进而发现问题，改进工作，进一步提升窗口服务质量。为何要采用客体调查的形式，用省交通征稽局局长冯万斌的话来说：“外聘调查公司属于第三方机构，其暗访检查隐蔽性强，客观真实，能反映窗口服务和执法工作的实际情况，能发现存在的隐性、潜伏问题，解决了内检容易暴露身份“两层皮”的现象。此外，暗访检查专业性强，专业调查队伍开展工作，方法科学、程序严密、内容全面。”

“刚开始暗访调查时，基层人员不理解，抵触情绪很大。”由于暗访请的是外部人员，基层窗口部门分辩不出哪位是车主，哪位是暗访人员，加之是第一年进行暗访，因此，调查结果出来，发现的问题最多。当暗访调查公司现场将调查结果向省局领导和各分局领导汇报时，基层部门的分局长、所长脸上挂不住了，认为征稽部门是执法部门，没有必要像服务行业一样要求这么严，能把养路费征收上来，才是考核工作的重要标准。下面人员的反对意见没能改变省局开展暗访工作的决心，因为他们意识到只有执法和服务工作并驾齐驱，全省交通征稽工作才能有新的提升。而暗访调查，恰恰是发现问题，转变工作人员思想理念的较好形式。

“基层压力大，但整改效果明显。”每一次暗访结果汇报，调查公司与省、市各分局领导均面对面地坐在现场。针对暗访发现的问题，省局领导当场叫板，对问题涉及的分局责令其对照问题找原因，限期拿出整改方案，提出改进的措施，并将暗访结果通报全系统。同时，暗访调查监测一项也纳入到省局对系统内各局的年终考评中，在工作整体考评的1000分中，暗访监测一项就占了30分。暗访的过程也是对征稽窗口服务进行监督的过程。基层内部压力大，是各分局对暗访调查工作最大的感触。但强压力带来的是整个系统行风建设的巨大改变。2006年的暗访调查，有车主提出不同市的征稽收费厅标识不同，给缴费带来不便。省交通征稽局对此投资了上百万元资金，对全省所有交通征稽厅的标识，包括厅内的意见箱进行了统一更换，更换后的全省征稽缴费厅，整齐划一，焕然一新，此举赢得车主的一致好评。暗访中曾发现，群众对部分窗口工作人员不能准确回答车主提出的问题意见很大，省交通征稽局在全系统加强了对窗口工作人员业务知识的培训，并将应知应会内容纳入到对各分局和员工的工作考核中，目前窗口工作人员的业务素质有了很大的提高，服务也比以前更热情主动。通过推行首问负责制，强化了工作人员的服务意识和责任意识，确保了车主的缴费更顺畅。通过几年的暗访调查，省交通征稽局的各项暗访调查指标得分率逐年上升，各项指标得分率均在90%以上，车主对征稽局的满意度也不断提升。普遍反映缴费环境好了，服务质量上来了，很多缴费过程中的细节也考虑得十分周到。

聘请社会调查公司进行暗访，省交通征稽局每年都要花上10余万元。但相对于其他各项支出，省交通征稽局却觉得这钱花得特别值。暗访检查，使窗口人员长期根深蒂固的执法理念有了明显的转变，服务意识逐渐深入人心。随着暗访工作的常规化、日常化。窗口人员在习惯被暗访的同时也提高了对自身的要求，加强窗口服务的“弦”始终紧绷着。各分局分局长作为窗口服务的第一责任人，在窗口人员的服务能力、形象环境、收费秩序和服务意识等方面都加大了力度。通过对暗访中发现的问题进行分析和整理，省交通征稽局重新修订了《窗口服务工作规范》，对窗口工作人员的服务提出了更高的标准和要求。

省交通征稽局通过主动花钱找问题，聘请客体调查公司加强监督，不仅提高了行风建设的水平，也有力地推动了各项工作的落实，并取得了明显成效。公路养路费在2004年突破30亿元的基础上，2005年达到35亿元，2006年达到40亿元，2007年达到45亿元，今年有望突破50亿。四年迈出四大步，征收质量也有较大幅度提高，实征率增长15个百分点，年平均增长3.71%。文明创建实现“满堂红”，全系统111个单位全部进入不同级别的文明单位，全局从2003年以来保持全国交通系统文明行业荣誉称号，从1995年至今一直保持省级文明单位荣誉称号，2006年、2007年连续两年被省政府授予行风建设先进单位称号。

2006年、2007年，本着加强征稽工作管理，促进征稽收费工作服务的原则，省交通征稽局邀请民心网对其窗口服务进行暗访监测，以提高各基层单位对窗口工作的重视程度。2008年，当暗访调查小组对征稽局工作再次进行回访时，感受更多的是这两年来他们在窗口服务工作中的转变――向群众靠近，寻找并解决自身存在的问题。聘请民心网配合开展“自检”工作，也是辽宁省交通征稽局提高窗口服务建设、向服务型政府转变过程中迈出的重要一步。让我们听听来自各方的声音．．．
　　省政府纠风办副主任韩玉起：

征稽系统对窗口服务工作的重视和做出的努力，以及全省征稽系统近年来在服务质量上取得的显著成绩，另我十分欣慰，也对征稽局窗口服务工作充满信心。重视政府事业单位窗口服务水平是创建服务型政府的关键所在，是新时期全心全意为人民服务的具体体现。交通征稽局部门以一种积极的态度正视“纠风”工作，自觉接受群众的监督、检查，体现了交通征稽系统为人民群众服好务的决心，同时也为各级政府部门树立了良好的榜样。政府执法机构由于其特殊的职能往往缺乏自主提高文明服务的动力与认识，而征稽系统的这种正视问题、努力改进，不断进步的姿态是一种希望，代表一个方向性。“纠风”工作的最终目的不是要整治谁，批评谁，根本目的就是要正视问题，解决问题。“暴露问题不可耻、面对问题很重要，解决问题是目的、群众满意最光荣”是纠风工作的意义所在。

辽宁省交通厅副厅长杨成伍：
　　形象执法和服务就像是政绩系统的两条铁轨，是征稽系统的根本，只有二者共同延伸，政绩系统这列火车才能越开越快。暗访检查是主动接受监督的行为，是领导者的胸怀，一定要坚持好、利用好、发挥好。暗访工作表面上是对某个人、某个单位的检查监督，但实质上是对单位“一把手”的检查，是对领导者管理水平的衡量和反映，所以各级领导必须要引起高度重视。解决问题要从小事做起、从细节做起、从现在做起、从“我”做起，各领导部门要“在其位，谋其政”切实解决问题。做工作不要被一块是石头绊倒两次，对检查出的问题要及时整改，不能在同一问题上出现两次错误。同时，解决处理问题要有针对性，要认清问题的根本所在，研究办法，制定政策，全面提升窗口服务质量，给群众一个满意的交代。

缴费车主眼中的征稽新貌：

沈阳车主刘志强：我对征稽局的工作比较满意，希望他们多印发些有关征稽政策方面的宣传材料，便于百姓及时了解新的政策或规定。

朝阳车主郭明晖：我觉得目前在交通系统中征稽局的服务态度最好，比其他交通系统执法队伍要好得多，征稽形象也较好，对他们态度比较满意，因为比其他交通系统的执法人员态度都好。好像最近几年燃油税的影响，对征稽工作的冲击比较大。建议社会多给一些支持和理解。同时征稽队伍建设应该加强自身素质建设，执法力度应该更大一些。

铁岭车主赵雪松：征稽部门能够用企业的标准要求自己，这一点很不容易。近两年他们无论从服务态度还是营业厅环境方面都改进了很多，让车主觉得很舒服，希望他们越来越好吧。

本溪车主李明泽：现在去营业厅发现环境啊、设施啊都好了很多，像花镜、饮用水啊都有，冬天还为车主准备雨伞，真不错。
　　结束语：就在这篇文章即将落稿的时候，笔者又在网站上看到了下面的这段文字：“11月1１日至21日，省交通征稽局由局领导带队组成3个检查组对各市局2008年目标责任制管理进行集中检查，全面查找各项管理工作中存在的问题……”或许,这就是对省征稽局扎实开展学习实践科学发展观活动最好的诠释吧！