按照学习实践科学发展观的要求，结合民心网几年来的工作实践，想主要谈谈如何树立正确的“问题观”。

    这里说的问题主要是指存在于老百姓那里的问题，也就是他们生产生活中遇到的困难，向政府提出的意见、建议、要求及愿望。更多地表现在他们的诉求上。应该说，群众问题的产生主要源于我们的施政能力和施政政策，归纳起来大概有这么四个方面：一是盲目发展经济，忽视社会管理带来的问题。发展，并不是单纯的指各项经济指标的增长，而是社会、经济、政治的全面进步。狭义地理解发展，导致我们的政府在公共服务和社会管理领域缺位，带来了很多问题。比如国企改革过程中对改革的成本支付不足，对国有资产和变现资金监管不严格，导致规模性拖欠下岗职工的工资、保险；二是政策制定不连续、不完善，出台前缺乏对实际情况的全面掌握，深入研究，出台实施就意味矛盾的开始。比如义务教育阶段教师工资上调，高中阶段暂不调整，但对初高中合署的完中教师就是不公平的。还有水库移民问题，库区移民有六百补贴，而接收移民的地方出让了土地等资源却分文没有。三是分配机制不公平，保障机制不健全带来的问题。宏观调控不力造成贫富差距日益拉大、利益分配不均，加之社会各项保障制度不健全、不完善，部分弱势群体没有分享到改革发展带来的成果，情绪较大，矛盾突出。四是政府行政行为失范，监督管理不到位，公务人员作风差引发的问题。主要表现为地方政府和个别公职人员不依法行政、滥用职权、执法不公，侵害群众利益。如动、拆迁过程中不履行拆迁程序，未签协议就采取断水、断电，甚至暴力手段强行驱赶，政府默许，报案时公安不出警，群众意见较大。还有对各种集资的监管不力。

    应该有这样一个基本的判断，随着经济建设的不断推进，改革的不断深入，群众的问题不是少了而是更多了，不是简单了而是更复杂了。直接反映为社会积累的民生问题越来越多，信访的问题越来越突出，人民群众的情绪起伏越来越大。这并不是否定我们的工作，而是更多地提醒我们党的干部，特别是领导干部要高度重视、认真对待这些问题。

    目前，我们各级政府和广大党员干部在对待问题时，大体有两种态度：一种是正视问题的积极态度。不害怕暴露问题，勇于发现问题、认识问题，在此基础上研究问题、出台解决问题的办法。这样一来，苗头性问题及时扑灭，避免了不良影响的扩大。政策不断得到完善，沉积的问题越来越少；另一种则是规避问题的消极态度。一方面害怕暴露问题，认为问题的出现会影响地方和谐稳定的程度和政治环境，干扰经济发展，甚至影响自己提拔。于是遮掩、压制，甚至使用简单粗暴的手段干扰群众反映问题、欺上瞒下、粉饰太平；另一方面漠视群众的疾苦，推诿扯皮、敷衍搪塞，导致群众的问题不是无人问津，就是久拖不决。而回避问题迟早有一天会付出更大的代价去解决，遮掩问题无异于养虎于笼，总有一天要成为祸害。

    举一个例子，2006年我们在各市组织体育加分生的清查，13个市在清查时查出了问题，及时进行了纠正，给当地有关部门和有关人员敲响了警钟；只有一个市当时遮掩了问题，结果今年，我们执法室查出了这个市教育局的一位业务处长和局长利用运动员加分之机贪污腐败，据说事发后这个局长说，如果当年暴露了问题，及时改正，就不会有今天。
  
    还有一起信访事件更为生动，某市对煤矿企业予以关停，按照相关政策，对煤矿企业职工进行工龄买断，应该按照上年平均工资的3倍执行，但该市为了节约开支，按照普通企业的标准只给了上年平均工资的1.3倍，结果引起改企业职工的群体上访。问题暴露后，该市采取拖延、压制的办法，直到两年后，职工进京上访才引起足够的重视，最终由财政出资化解。但由于拖延了两年，职工的工龄及平均工资都发生了变化，财政多拿了4千万，本来7千万就可以解决，最后变成了1亿1千万。

    这进一步说明，问题解决得越早，我们付出的成本和代价就越少；而解决得越晚，不但伤害人民群众的感情，激化矛盾，伤害党和政府的公信力，也加大了我们解决问题的成本，甚至使我们的党员干部在错误中越陷越深。

    解决问题的前提是暴露问题，而暴露问题的最根本力量是群众监督，网络已经成为群众监督的重要形态。据不完全统计，目前我国有网民5亿人，各类网站150万个。由于网络的公开性、互动性和跨地域性等天然特点，使群众的监督借助网络平台发挥的作用越来越大，已经不可小觑。近期，先是“北京交通部派下来”的林书记猥亵女童，接着，海南省农业厅一名处级干部醉酒后身穿内裤到处追打医务人员，与此同时，“抱病走丢”国外的区长、书记，设豪宴嫁女等等也纷纷被曝光。互联网的信息公开，正在使公职人员、公共机构接受最广泛的监督。因为网络，河北蔚县李家湾煤矿矿难即使花费了2000万的封口费，依然没能掩盖住事情的真相。我们要看到网络媒体在暴露问题和解决问题方面已经产生的巨大力量。如何解决问题，简单谈四点：

    一是转变对问题的认识。不能把群众的问题与经济发展割裂开来，更不能把群众信访和发展相对立。发展是为了人民，解决好群众的问题，满足他们的利益需求就是最好的发展。民心网建网树立了“发现问题是解决问题的前提”，暴露问题不可耻，解决问题最重要、为民办事最光荣的理念，并把面对群众问题的态度和解决问题的效果作为评价的根本标准，逐渐使各地、各部门放下了包袱，解放了思想。现在，各地、各部门办件的积极性大大提高，已经由原来的被动督办，变成现在的主动领办。去年开始，民心网对一般性问题实行直办制度，由各单位通过民心网内参网主动认领，主动报结，效果很好。民心网已经为群众办理三万多举报投诉，五星最佳件四千六百多。“发现问题是能力，正视问题是勇气，解决问题是政绩”已经成为共识。

    二是畅通群众反映问题的渠道，加强分析和综合。发现问题必须依靠群众监督，因此要敞开大门接受群众反映问题，不断畅通人民群众表达诉求的渠道，加强与人民群众的交流，这才有益于使我们掌握真实的情况。民心网实行24小时受理制度，并开通了96515诉求热线，网线合一，保证人民群众可以随时随地反映他们问题。有了这一个个投诉、咨询和建议，问题就不再是模糊的概念了。民心网实行“三清楚”原则，第一个“清楚”就是群众反映了哪些问题要清楚。定期对获取的群众问题进行有针对性地分析和研究，这样一来，很容易找到共性问题和突出的问题，也就更容易从源头上进行治理，在根本上解决，有利于使我们党和政府的各项决策更得民心、顺民意。

    三是进一步细化和明确问题的责任。问题发现了，由谁来处理就是一个关键的环节。这个环节清楚了，解决问题也就有了基础。因此，要进一步梳理各部门的职能范围和责任，并纳入群众的监督范围。实行首问负责制，避免推诿扯皮现象。联合执法的问题要明确牵头部门，建立协调解办理机制。从实践来看，民心网的第二个“清楚”就是责任清楚，也就是问题由谁来解决要清楚。民心网采取了包部门的制度，由一个承办人承包一个部门，与这个部门建立长效联系，熟悉该部门的职责范围和有关政策，保证每个群众问题都能准确地找到解决的责任主体。在纪检监察机关的监督下，该由哪个部门负责的就由哪个部门解决，就找哪个部门要结果。涉及多个责任主体的问题，省政府纠风办通过督办会、联席会制度，召集有关部门共同研究，重点研究解决。

    四是建立科学、完善的评价机制。群众工作很复杂，做没做，做得怎样，考核起来也很困难。如果做到解决的效果也清楚了，那将有利于我们对各个责任主体工作的考评，从而实施鼓励和监督。民心网的第三个“清楚”就是问题解决的效果清楚。根据工作实际制定了“五星评价制”，把解决每一个群众诉求都用五星来考评，解决的好得五星，根据群众的满意程度依次往下排，不满意的就是二星一星，哪些部门单位解决的好，哪些部门单位解决的一般，哪些部门单位解决的差，一目了然。后按部门和地区排列起来，形成一个排行榜，使群众解决问题变成了在一个固定规则下为民办事的竞赛，激发各个部门和单位更好地为人民群众办实事办好事。这样做的意义，在于有力地推动各个部门、行业为群众解决问题，产生强大的动力，这是十分重要的。

    田冀/文